A première vue, les deux salles aménagées du 7ème étage de l'immeuble d'Orange ressemblent à n'importe quel plateau de plateforme téléphonique. De grands écrans affichent graphiques et données en temps réel. Derrière leurs écrans d'ordinateurs (trois par personne en moyenne), des femmes et des hommes sont aux manettes. Contrairement aux centres d'appel destinés à répondre à sa clientèle particulière et professionnelle, ici Orange joue un tout autre rôle. Un rôle stratégique dans la course au maintien de son leadership dans le monde très concurrentiel des télécoms (l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes place Orange numéro 1 pour la 4ème année consécutive selon son étude « Qualité des services des réseaux mobiles »).

Une des failles : les rongeurs

Son centre de supervision gère ainsi l'ensemble du réseau mobile (2G, 3G et 4G) de l'entreprise française pour le territoire national mais également pour les Caraïbes. Un travail à plein temps mené par une équipe de 90 techniciens et ingénieurs qui se relaient jours et nuits, tout au long de l'année. A eux de veiller à la qualité du service (voix et data) et des équipements technologiques.

« Chaque semaine, 5 000 appels émanant de techniciens sur le terrain arrivent directement à notre centre », souligne Catherine Branellec, sa responsable. Les raisons principales de ces appels proviennent essentiellement de quatre types « d'événements » ayant un impact sur le réseau : des raisons météorologiques, d'incidents survenus sur des travaux, de rongeurs et de vieillissement des équipements. « Cela nous demande donc une parfaite vigilance et une très forte réactivité », rappelle la jeune femme. Et ce, à longueur d'année « surtout lorsqu'il se passe des évènements en France ou dans le monde comme c'était le cas avec les révolutions arabes, actuellement avec la Coupe du monde de football et prochainement avec le Tour de France ».

Orange se doit donc de réagir rapidement en cas de défaillances depuis sa « tour de contrôle lyonnaise », en lien direct avec ses équipes terrain. Et s'il lui venait par malheur de faire face, elle aussi, à des événements (explosion, attaque terroriste), un lieu de secours, tenu à discrétion lui-aussi, pourrait « immédiatement » prendre le relais, assure-t-on.