Négociations difficiles : votre voix peut faire toute la différence

Christophe Haag, professeur en sciences du comportement à l’EMLYON vient de livrer une étude inédite sur l’importance de la voix dans les négociations difficiles. Terreau de son travail : la voix de Christophe Caupenne, négociateur du RAID.
Les travaux de Christophe Haag, professeur en sciences du comportement à l’EMLYON, s'appuient sur l'expérience d'un négociateur du RAID

Un dirigeant d'entreprise pilote une rupture de partenariat avec un associé ; un responsable de filiale mène un dialogue difficile avec des syndicats ; des top managers sont en conflit face à des choix stratégiques... Les situations de négociations difficiles sont fréquentes et diverses dans la vie quotidienne des entreprises et des organisations. Mais pouvait-on imaginer que bien se servir de sa voix dans ces moments peut calmer le jeu et conduire à la réussite ?

« Que ce soit des négociations en interne ou en externe, dès lors qu'on fait face à des situations complexes, difficiles, avec des enjeux forts, le rôle de la voix s'avère central. Il est encore largement sous-estimé », insiste Christophe Haag.

Indices acoustiques

Ce professeur en sciences du comportement et membre du comité scientifique de l'EMLYON, associé avec le médecin phoniatre Elizabeth Fresnel, vient de livrer une étude académique dévolue à ce sujet. Ils y décrivent un protocole vocal en plusieurs étapes pour arriver à plus de réussite dans ces négociations. La première impose d'écouter attentivement la voix de son interlocuteur, celle-ci par sa texture, ses changements de tonalité, ses ponctuations, ses souffles plus ou moins courts... livre toutes sortes d'informations.

« Grâce à ces indices acoustiques, le cerveau intuitif se forge rapidement une première impression de la personnalité de son interlocuteur, ses intentions, sa performance professionnelle. Cette première impression est souvent la bonne, selon des travaux en neurosciences. »

Fort de ces informations, on peut ensuite échanger, négocier en calquant sa propre voix sur celle de l'interlocuteur pour créer de l'empathie, de la confiance et faire retomber la tension ; si le niveau de conflit demeure, il est recommandé de faire descendre sa voix dans les graves pour calmer le jeu.

Forcenés, terroristes

Pour mener cette étude, Christophe Haag s'est rapproché de Christophe Caupenne, ancien chef des négociateurs du RAID (Recherche, Assistance, Intervention, Dissuasion) célèbre unité de la Police Nationale, dont la voix a fait des merveilles dans les situations les plus extrêmes. Ramenant à la raison, terroristes, preneurs d'otages et autres dangereux forcenés. A tel point que ses collègues du RAID le surnommaient « la Voix ».

« Christophe Caupenne a à son actif 350 négociations réussies, sans sang versé, dont beaucoup ont été menées par téléphone. On peut renverser des situations extrêmes avec sa seule voix. Notre voix est comme un second visage, elle transmet autant d'expressions intentionnelles et émotionnelles que les mouvements du visage. Cela a été démontré par les neurosciences », analyse Christophe Haag.

Le négociateur du RAID a livré ses « recettes » vocales, celles-ci tout comme sa voix ont été passées au crible (bilan phoniatrique, tests, etc) par le Laboratoire de la Voix à Paris et sous la conduite de la très reconnue phoniatre Elizabeth Fresnel. Ce laboratoire unique en son genre, est fréquenté par des chanteurs, des comédiens, des dirigeants d'entreprise, des hommes politiques...

Faire silence

« Baisser la tonalité de sa voix lors d'une réunion agitée permet de faire baisser le centre de gravité de la réunion, nous l'avons tous expérimenté. La voix est une passerelle vers l'autre », témoignait Thierry Boiron, président des Laboratoires Boiron, lors d'une table-ronde à l'EMLYON en février 2014. Et il lançait ce conseil aux managers « sachez apprécier les silences. Le silence fait partie de la voix ». Cette table-ronde était organisée à l'occasion de la parution du livre « Vox confidential » de Christophe Haag déjà bien axé sur ces problématiques vocales. Pour son travail récent, il a voulu s'orienter vers cette thématique spécifique de la négociation.

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