Cela fait bientôt quatre ans que Décathlon a installé des équipes de conception de produits dans son magasin "mountain store" de Passy (Haute-Savoie), juste en face du Mont Blanc. Auparavant, la création de produits était éparpillée sur neuf sites différents en vallée.

Magasin laboratoire

Depuis fin 2014, le centre de conception de Passy est situé à l'étage même du magasin de 3 000 mètres carrés, facilitant les échanges entre les concepteurs, les vendeurs en magasin et les clients. Ces derniers passent au magasin pour s'équiper avant une sortie en montagne... et parfois reviennent laisser un avis sur les caractéristiques des produits utilisés.

"Notre camp de base de Passy est un laboratoire où les frontières sont perméables pour échanger plus facilement et directement", résume Julie Bordez, directrice des communications chez Quechua, la marque montagne de Décathlon.

Quand un skieur revient des pistes mécontent d'un casque, on peut voir tout de suite ce qui ne va pas, confirme Mme Bordez. Et l'ingénieur concerné est mis au courant du problème, afin de remédier au problème, ajoute-t-elle.

Le trésor des avis en ligne

Cette conversation avec les utilisateurs a son pendant sur le site web de Décathlon. Les clients peuvent laisser un avis en ligne sur la fiche produit. "Les avis clients sont une mine d'or pour avoir des informations, souligne Julie Bordez. C'est un outil fantastique pour travailler sur les produits de demain, en améliorant les produits existants, mais aussi pour développer de nouveaux produits." C'est le chef de produit qui apporte directement une réponse aux avis des internautes. Et cette réponse peut aller bien plus loin que de simplement suggérer le retour du produit en magasin.

"Nous développons de plus en plus une démarche d'écoconception, souligne Julie Bordez. Nous proposons à l'utilisateur insatisfait de participer au développement du produit, dans le cadre d'un process de collaboration ouverte."

Sorties collaboratives en montagne

L'utilisateur déçu - "mais aussi d'autres utilisateurs satisfaits!" précise Mme Bordez - peut être invité à participer à un atelier de réflexion au magasin de Passy, ou à des sorties en montagne de plusieurs jours.

"Nous organisons des missions tests sur le terrain, regroupant une équipe de conception, des vendeurs, des utilisateurs, des accompagnateurs en montagne...C'est incontournable dans notre process de conception et d'amélioration de produits," explique Julie Bordez.

C'est cette écoute des clients qui avait permis de lancer la fameuse tente "deux secondes", l'une des innovations qui a révolutionné la pratique du couchage outdoor. "Il y a 11 ans, des clients nous disaient qu'ils rêvaient d'une tente qui se monterait toute seule", rappelle Mme Bordez.

Aujourd'hui, ce sont les amateurs de fast hiking, cette pratique à mi-chemin entre la randonnée et le trail, apparue ces dernières années, qui ont mis les équipes de conception de Quechua sur de nouvelles pistes.

"Cette nouvelle tendance nous pousse à travailler sur des solutions en ultra légèreté, même ce marché est encore une niche", illustre Mme Bordez.