Face à la digitalisation croissante du secteur bancaire, certains réseaux (BNP, LCL...) ont fait le choix stratégique de supprimer des agences. A l'inverse, le Crédit agricole Loire Haute-Loire a décidé de maintenir la densité de son réseau bancaire sur le territoire. La caisse régionale va même investir 40 millions d'euros sur deux ans pour la transformation physique de ses 146 agences. Ce vaste programme sera achevé à la fin de l'année 2017.

Espace connecté

"L'enjeu est bien plus important que le seul fait de refaire de l'immobilier", souligne Gérard Ouvrier-Buffet, directeur général du Crédit agricole Loire Haute-Loire.

La caisse régionale a repensé le concept de ses agences afin de concilier au mieux l'accueil humain et la dimension digitale. Les futures agences seront ainsi équipées d'un espace connecté ou un conseiller accompagnera le client dans l'utilisation des services en ligne de la banque (virement, consultation de compte...).

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De même, une borne d'accueil permettra de fluidifier les flux et de solliciter un rendez-vous avec un conseiller. Les salons d'attente seront dotés d'écrans digitaux offrant accès à la consultation de l'application Crédit agricole. Dans les plus grandes agences, les conseillers travailleront en open space pour faciliter les collaborations et échanges d'expertises. Ces changements se feront à effectifs constants.

Le meilleur des deux mondes

"On s'est rendu compte que lorsqu'il s'agit de simples guichets d'accueil, la fréquentation baisse régulièrement, constate Gérard Ouvrier-Buffet. En revanche, le nombre de demandes de rendez-vous avec des conseillers augmente."

La formation (qui concerne en permanence 7 à 8 % de la masse salariale) et le renouvellement des générations en interne ont permis de décaler les métiers davantage vers le conseil.

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"Notre concept est en phase d'expérimentation. Nous essayons d'apporter le meilleur des deux mondes. Nous ne voulions pas arbitrer entre l'humain et le digital", ajoute le directeur général du Crédit agricole Loire Haute-Loire.

Côté digital, l'ensemble de l'offre de la banque sera intégralement accessible en ligne. A ce jour, la caisse régionale compte 1,3 million de connexions par mois sur son site internet et 60 000 sur l'application Ma banque.