ACTEURS DE L'ECONOMIE - LA TRIBUNE. Vous avez été un des principaux négociateurs du GIGN pendant plus de 10 ans (1997-2007). Vous êtes intervenu dans le cadre de prises d'otages, d'enlèvements, de grand banditisme en France et à l'étranger... Fatigué de cette vie intense, vous avez choisi de quitter cette organisation pour retrouver la vie civile et créer votre société, Précognition, spécialisée dans la négociation de conflits, la négociation commerciale, l'esprit d'équipe et la gestion du stress. N'est-ce pas un peu osé de comparer une négociation commerciale à une négociation dans le cadre d'une prise d'otage ?

BERNARD THELLIER. Evidemment, l'enjeu n'est absolument pas le même, mais la posture à adopter est similaire. Le fond de la discussion n'est pas le sujet. Toute négociation passe d'abord par une synchronisation avec la personne. Il faut faire de la "psychosation", un mélange de psychologie et de communication. Tant qu'il n'y a pas d'écoute de votre interlocuteur, tant qu'il n'y a pas d'empathie, pas de respect, le fond du problème ne peut pas être abordé.

Et pourtant, peu de personnes pensent à instaurer cette confiance. On se dit bonjour puis on attaque directement la négociation. Si j'arrive et que je demande immédiatement une libération d'otages, je ne les aurais jamais. Il faut d'abord que le preneur d'otage se sente écouté et respecté. C'est exactement la même chose avec votre client, votre fournisseur, votre salarié.

Au final, peu importe l'objectif que vous visez dans la négociation, il ne s'agit pas de convaincre que vous avez raison, ni que vous êtes le meilleur. Mais tout simplement d'inspirer confiance.

Quelles sont vos astuces pour inspirer confiance?

J'ai l'habitude de répéter qu'on n'a jamais deux fois l'occasion de faire une bonne première impression. La négociation commence avant même la conversation. La façon dont vous vous garez sur le parking de votre client, la façon dont vous êtes habillé, dont vous serrez la main, etc., sont des éléments sont primordiaux. Si cette première impression est mauvaise, vous pourrez avoir le meilleur produit du monde, le client ne suivra pas. En général, nous faisons plus confiance à quelqu'un qui nous semble en bonne santé, qui diffuse de l'énergie, qui a des gestes ouverts, le regard direct, le sourire et une posture engageante. Il faut donc agir à la fois sur son comportement et sur son attitude.

Une fois gagnée la confiance de son interlocuteur, quelles sont les erreurs à éviter ?  Comment réagir s'il y a une opposition?

Le plus important, c'est la personne que vous avez en face de vous. Même si elle crie, même si elle se met en colère... Car maladroitement, elle vous fait passer le message que quelque chose ne va pas. Rien ne sert de vouloir changer la personne et de vouloir absolument lui prouver que vous avez raison. On ne change pas une personne mais la relation qui vous unit à elle.

Laissez toujours parler la personne avec qui vous négociez. L'idéal étant de l'amener à trouver elle-même la solution. Si je demande moi-même deux otages, on ne me les rendra jamais. En revanche, si le preneur d'otages propose cette solution de sortie, c'est gagné.

Au regard de votre expérience au GIGN, la négociation dans le monde civil doit vous paraître bien facile...

J'ai l'impression que les négociations se durcissent car les gens s'énervent de plus en plus facilement. Tellement d'appareils facilitent notre quotidien aujourd'hui (les GPS, etc.,) que nous ne sommes  plus capables de nous servir de nos sens, de les aiguiser. On ne parvient plus à ressentir les gens et ce qu'ils veulent transmettre. C'est dramatique, car la communication passe avant tout par les sensations, il n'existe pas encore d'application pour bien communiquer...

En entamant une négociation, beaucoup s'imaginent que tout va fonctionner aussi bien qu'en appuyant sur le bouton de leur GPS. S'il y a un bug, l'énervement est vite au rendez-vous.

Comment agir sur soi pour ne pas en arriver là, en utilisant malgré tout son GPS et son téléphone portable?

Aujourd'hui, les règles de vie en société ne permettent plus l'action. Au moyen-âge, lorsque quelqu'un vous agaçait, vous lui sautiez à la gorge. La décharge d'adrénaline permettait d'évacuer immédiatement le stress. Evidemment, aujourd'hui, ce n'est plus possible. La société actuelle contraint à l'inhibition d'action. Il faut donc trouver un moyen d'évacuer son stress, sans agressivité. Le sport est le meilleur moyen que j'ai trouvé.