A quelques semaines de sa privatisation, début novembre, la société Aéroports de Lyon a reçu de l'European fondation for quality management (EFQM) un prix de la qualité, ce jeudi soir à Milan. Ce prix consacre un concept de "management avec agilité" au terme d'une évaluation stricte.

"Le jury a identifié chez nous des pratiques qui devraient avoir valeur de référence. L'an dernier, nous avons obtenu une reconnaissance nationale. Notre score cette année, supérieur à 600 points sur 1 000, nous a permis d'accéder à la finale européenne", savoure Philippe Bernand, président du directoire de la société des Aéroports de Lyon.

Dites le avec des smiley

Le prix remis à Aéroports de Lyon salue une capacité à réagir en temps réel. Au cœur de cette stratégie, le Centre de commandement des opérations (CCO) présenté comme unique au sein d'un aéroport. Et il implique tous les intervenants et partenaires de la plateforme.

"C'est tout l'écosystème qu'il faut emmener avec nous", confirme le président du directoire.

Ce PC de 800 mètres carrés inauguré en avril 2015 est équipé, entre autres, d'un grand mur d'images qui constitue un vrai poste d'observation de la ponctualité des vols et qualité des différents services. Qu'il s'agisse de la propreté, de la livraison des bagages, du contrôle sûreté. Quelque 200 "smiley boxes" émaillent le parcours des voyageurs et dès lors qu'ils virent au rouge une action corrective se doit d'être immédiatement déclenchée.

Planification stratégique

Autre pratique reconnue pertinente, les "airport helpers", ce personnel volontaire qui va au-devant des passagers pour les aider.

"C'est notre sensibilité clients. Nous avons été pionniers. D'autres aéroports ont suivi : Paris, Munich, Rome, Milan, Toulouse, etc.", énumère Erick Perruche, directeur qualité et démarche de progrès des Aéroports de Lyon. Depuis 2010 "nous avons formé 2700 airport helpers", poursuit ce dernier.

Par ailleurs, dans le domaine budgétaire, la plateforme lyonnaise utilise un outil de planification stratégique (EPM) pertinente :

"Nous pouvons ainsi immédiatement analyser les conséquences économiques de l'évolution du trafic. Je m'explique : en 2015 la croissance de l'activité était conforme à nos attentes. Mais la part des vols low-cost supérieure à nos prévisions ne nous donnait pas les recettes escomptées. Nous avons donc différé des gros travaux d'entretien et des embauches de salariés", décrypte Philippe Bernand.

 La qualité rapporte

Cette démarche EFQM a été lancée en 2008.

"En 2016 nous sommes en train de vivre ce que nous avions imaginé huit ans plus tôt dans notre feuille de route", énonce le président.

Il dit avoir été séduit par cette démarche vertueuse qui consiste à s'appuyer sur les forces de l'entreprise pour agir sur les points faibles.

"Des études montrent qu'un point gagné en qualité de service c'est un euro supplémentaire dépensé par passager. Un passager qui se sent bien sera plus enclin à aller boire un verre ou aller acheter quelque chose", démontre Philippe Bernand. Autre effet positif :"90 % des salariés de l'aéroport sont fiers d'appartenir à cette entreprise".

Faire mieux encore, tel est l'objectif.