Flicage, espionnage, infiltration. Il y a trois mois, Ikea faisait la Une de l'actualité. Depuis, Acteurs de l'économie a enquêté sur cette crise majeure dans le groupe d'ameublement. Interviews exclusives de Jean-Louis Baillot et de Claire Héry, ancien directeur général France et DRH France, tous deux mis en cause et dans l'attente de leur lettre de licenciement. Chronologie des faits et analyse : ce dossier replace dans leur contexte les graves dérives qui se sont déroulées depuis 2004. Elles traduisent, en creux, à quel point la communication entre les différents services, mais surtout l'organisation sociale et managériale calquée sur le fameux modèle suédois, se sont heurtées aux particularités françaises. Les défaillances dans ce groupe de 29 magasins et 10 000 salariés (2,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires) partent du siège international, à Leiden (Pays-Bas), et percolent jusque dans les magasins français. En voici l'inventaire, au moment où une information judiciaire pour infraction sur la législation est lancée par le Parquet de Versailles.

Une succession d'erreurs

Première erreur : calquer le modèle suédois sur la réalité française. Le modèle de relations sociales de l'ensemble des filiales dans le monde a été juxtaposé sur celui de la Suède. Il repose sur une gestion presque paritaire entre les partenaires sociaux et les cadres dirigeants, un fonctionnement participatif, collaboratif. Ce modèle nordique, louable en théorie, constitue une faute d'appréciation et une méconnaissance de la culture française, selon ce cadre : "Les syndicats sont très respectés. Ce pourrait être positif mais il existe une volonté si forte de cogestion que lorsque les syndicats demandent une réunion CHSCT, celle-ci se déroule le jour même". Il faut ajouter à cela la présence de magasins dans des zones franches, avec l'obligation pour Ikea d'embaucher des salariés résidants sur place. Pour cet observateur, ce fonctionnement pouvait parfois être contreproductif car des "salariés se sentent autorisés à se comporter au magasin comme dans la cité. Untel s'impose, exige, rentre dans le bureau de la direction sans frapper, parle de façon intempestive. Et là, ça devient très compliqué?à gérer".

Mauvaise connaissance du droit français

Deuxième dérive : la gestion des délits en interne. Au fil des années, le nombre de magasins et donc de salariés explose. Les risques se font de plus en plus grands. Le groupe Ikea décide alors d'instaurer une direction de la sécurité et de la gestion du risque. Ce poste stratégique est confié à Jean-François Paris qui a été, en 1995, responsable administratif et financier à Villiers-sur-Marne. Il rejoint le siège en 1998, recruté par le directeur administratif et financier de l'époque, pour être directeur de la sécurité. Ce recrutement ne semble pas lié à l'expertise de Jean-François Paris en matière de gestion des risques. D'ailleurs, selon ce directeur sécurité qui le fréquentait lors de rencontres professionnelles, son interlocuteur était "plutôt en demande de connaître [ses] méthodes de travail". Pourtant Jean-François Paris est nommé directeur sécurité et placé sous la responsabilité du DAF France, qui sera successivement canadien, suédois (Håkan Danielsson) puis polonais (Dariusz Rychert). Aucun de ces trois cadres ne possède une parfaite connaissance du droit ou de la culture françaises. Parallèlement, Jean-François Paris n'a jamais été policier ou gendarme, comme c'est souvent le cas des directeurs de sécurité. "C'est un type très valable, témoigne ce responsable sécurité d'un magasin, mais il a fait preuve d'amateurisme. Si son expérience professionnelle avait été autre, il n'aurait pas franchi la ligne jaune en se renseignant au-delà de ce qui était nécessaire". En 2005, un document encadre en deux pages les règles à suivre en cas de doute sur l'honnêteté d'un collaborateur (lire p. 23). Il émane de la direction achat et s'adresse aux managers opérationnels et responsables logistiques de magasins. Tout en indiquant qu'il appartient au directeur du risque de conduire les investigations. Ce document stipule même que s'il en fait la demande, l'employé "fautif" pourra offrir de rembourser à Ikea les dommages causés par son comportement. Un peu comme si l'enseigne préférait résoudre en interne les délits plutôt que de les confier à la justice.

Des missions pas claires

La quasi absence de mission claire et de reporting exigeant constitue la troisième pierre d'achoppement. Les demandes des directeurs de magasins à Jean-François Paris prenaient la forme de mails qu'il adressait ensuite à des prestataires extérieurs. Lesquels, assure Laurent Delhalle, spécialiste d'intelligence économique, "sont allés bien au-delà de ce qu'autorise la loi". Il semble que les demandes provenaient de la direction des magasins, parvenaient à Jean-François Paris, qui faisait signer les factures au directeur administratif et financier, sans que ce dernier n'en fasse part au directeur général, Jean-Louis Baillot puis à son successeur Stefan Vanoverbeke. "Jean-Louis Baillot n'était pas destinataire des demandes, il ne signait pas les factures, mais je ne peux imaginer qu'il n'avait pas eu connaissance de ces pratiques", indique cet observateur. "Nous sommes sur de la culture du résultat ; peu importe les pratiques mises en œuvre", dit cet autre spécialiste.

Quatrième défaillance : l'absence de service juridique et de contrôle.  "Nous évoluons dans une entreprise riche mais pingre, or cette fonction support ne rapporte rien", diagnostique un cadre. "N'importe quelle entreprise dont l'activité est de commerce possède un service contentieux qui gère les litiges avec les clients". "Ce déficit de service juridique est formidablement étonnant, atypique et anormal", constate cet avocat déontologue proche du dossier qui estime que "si une direction des risques fonctionne sans service juridique, c'est qu'il y a défaillance structurelle interne". L'absence d'organe de contrôle extérieur à l'enseigne fragilise davantage le groupe. Ikea, détenu par INGKA Holding B.V basé aux Pays-Bas paraît géré comme une PME familiale. Dans une société anonyme contrôlée par des actionnaires réunis régulièrement en conseil d'administration, cet imbroglio humain, éthique et social n'aurait sans doute pas atteint de telles proportions.

N.B. : Malgré nos demandes d'interview, la direction d'Ikea en France ne nous a adressé en guise de réponse que des communiqués de presse très généraux voire pour certains obsolètes.