L'idée avait germé lors du congrès de l'Union HLM organisé à Lyon il y a deux ans, elle est désormais bien concrète. Depuis ce mardi matin, plus de 2 000 collaborateurs des bailleurs sociaux de la région, mais aussi quelques locataires et des institutionnels planchent sur la relation aux clients dans le cadre d'un FabLab qui se tient au Double Mixte à Villeurbanne.

Une initiative inédite dans le monde HLM, suivie de près par la secrétaire d'Etat à la ville Hélène Geoffroy qui a passé une partie de sa matinée en compagnie des acteurs de ce FabLab qui pourrait faire école dans d'autres régions.

"Cette initiative fait écho à notre volonté au sein du gouvernement, de faire participer les habitants à la loi égalité citoyenneté", a-t-elle souligné.

La co-construction comme solution

Baptisée la "Fabrique de la Proximité", cette initiative vise in fine à replacer le service au cœur de l'action des bailleurs sociaux. Pour relever le défi, les bailleurs ont donc imaginé de coconstruire les services qu'ils offriront demain à leurs locataires.

"Nous assistons à une transformation du lien avec nos clients locataires. Un lien d'autant plus interrogé que le digital amplifie et modifie profondément les relations entre les personnes et les organisations. Il nous faut donc tester, innover entrer en rupture pour faire évoluer notre culture, nos postures et nos services", explique Isabelle Rueff, présidente de l'ARRA HLM (Association régionale des organismes HLM de Rhône-Alpes).

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La "Fabrique de la Proximité" vise donc à faire émerger des idées de nouveaux services à apporter aux clients, mais aussi des solutions pour être plus efficace au quotidien dans le cadre de leurs missions. Six "laboratoires" correspondant aux six étapes de la vie des locataires - de la recherche d'un logement au départ du logement en passant par l'installation ou l'évolution de la famille - ont été retenus pour encadrer le brassage de pratiques et d'idées.

Car c'est bien cela qu'il s'agit : réunir en un même lieu des salariés d'horizon différents afin que chacun puisse faire part des solutions qu'il déploie déjà au quotidien auprès des locataires ou des idées qui pourraient renforcer l'offre de service des bailleurs.

Un retour à chaque collaborateur

Au terme de ces deux journées, un temps de restitution sera organisé pour les participants de la "Fabrique de la Proximité" et des comptes rendus, mais aussi des émissions de la "Fabrique TV" enregistrées durant ces deux jours seront diffusées auprès de tous les salariés des bailleurs sociaux.

"Nous avons bien l'intention de capitaliser sur ces échanges. Chaque collaborateur sera donc informé de ce qui s'est fait et dit ici. Il est vraisemblable que nous aurons de nombreux échanges de bonnes pratiques que chacun pourra ainsi s'approprier", anticipe Patrice Tillet, directeur général d'Alliade Habitat qui gère un parc de plus de 30 000 logements sociaux principalement implantés dans le Rhône.

Sans attendre les conclusions de ce premier round de la "Fabrique de la Proximité", les bailleurs sociaux rhônalpins ont décidé de pérenniser ce rendez-vous. Il sera donc reconduit chaque année, avec l'objectif que l'intelligence collective permette aux bailleurs de renouveler et adapter leur offre de services.