Avant tout, il convient de définir ce qu'est une situation complexe. C'est un événement surprenant, imprévisible et inhabituel, auquel s'ajoute les facteurs suivants : une forte intensité émotionnelle, une situation qui échappe temporairement au contrôle du management qui attire l'attention des médias et perturbe le fonctionnement habituel de l'entreprise. On atteint alors souvent ce que l'on peut qualifier de situation de crise. L'image de la société est menacée et ses résultats sont affectés. Or la situation ne peut se résorber spontanément.

Quatre catégories de crises

Parmi les situations les plus courantes, on peut mentionner :

• La crise opérationnelle : catastrophes naturelles, défaut de qualité d'un produit ou virus informatique. La production peut alors être perturbée ou même carrément arrêtée.
• La crise sociale : contexte syndical, fusions, acquisitions, conditions de travail, accidents... Là encore, l'activité de production et la distribution est arrêtée ou suspendue.
• La crise d'image : rumeurs, attaque internet. Conséquence principale : les ventes chutent.
• Enfin, la crise financière : manque de cash-flow, arrêt financement, recouvrement inopérant. Résultat, on ne peut régler les achats, puis arrive le chômage partiel. C'est la voie du règlement judiciaire.

Répondre à chaud

Dès lors, que faut-il faire ? Il faut Identifier immédiatement les "acteurs" impliqués (victimes, clients, fournisseurs, salariés, pouvoirs publics...) puis réagir très vite et de façon appropriée (les décisions de la première heure sont cruciales !). Il ne faut pas hésiter à mobiliser vite les ressources nécessaires (cellule de crise, experts...) tout en occupant le terrain médiatique, être  transparent et préparer l'avenir. En revanche, il faut éviter à tout prix de masquer la réalité, de se défausser, de communiquer de façon non coordonnée ou de réagir de façon excessive, sans pilotage.

Etre préparé

Il est donc essentiel d'anticiper, car cela permet de réduire les périls. On peut commencer par cartographier les risques et prévoir l'imprévisible. C'est se poser la question: "Et si ?". On peut alors construire un processus de pilotage en mettant sur pied une cellule spécifique aux situations de crises et en conduisant des tests. Former et communiquer en interne sur ce processus de pilotage est enfin essentiel.