Mikael Lemarchand (Eurostar) : "Le tourisme d'affaires au départ de Lyon va devenir l'une des priorités"

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(Crédits : Daniel Lewis)
Dans une Europe encore sous le choc du Brexit, l'Eurostar (1) est le symbole historique du lien unissant l'Europe continentale et le Royaume-Uni. En l'espace de 21 ans, la compagnie ferroviaire transmanche est devenue une institution empruntée annuellement par dix millions de voyageurs. La sortie du Royaume-Uni de l'UE, aura-t-elle des conséquences pour l'entreprise ? Mikael Lemarchand reste prudent. Le directeur des stations Eurostar (13 au total) préfère évoquer l'avenir de la compagnie tourné à la fois sur le tourisme d'affaires sur la ligne Lyon-Londres, et sur l'enjeu "fondamental" de la future liaison entre Amsterdam et la capitale anglaise.

Acteurs de l'économie-La Tribune. Jeudi 23 juin, l'Angleterre a vécu une journée historique puisque le référendum pour le maintien ou non du Royaume-Uni dans l'Union européenne s'est soldé par choix des Britanniques de le refuser. Pour Eurostar, qui relie depuis 21 ans le continent à la Grande-Bretagne, quelles pourront être les conséquences ? Pouvez-vous imaginer une baisse de fréquentation ?

Mikael Lemarchand. Nous sommes fondamentalement européens. Eurostar est né avec l'Europe et nous vivons tous les jours l'Europe. Nos clients le sont aussi, et nous traversons les frontières chaque jour. Les Britanniques ont pris la décision, et le débat politique ne nous appartient pas.

Par ailleurs, l'incertitude est énorme et il est trop tôt pour que nous puissions présager de quelconques conséquences sur notre activité. Notre mission est de continuer à être le lien essentiel qu'Eurostar a toujours été entre l'Europe continentale et le Royaume-Uni. Nous opérons donc un service normal.

Le chiffre d'affaires d'Eurostar a connu une baisse sur le premier trimestre 2016 passant de 215 millions de livres (257 millions d'euros) l'an passé à 201 millions (241 millions d'euros). Par ailleurs, le nombre de passagers a diminué sur la même période de 2,3 millions à 2,2 millions cette année. Quelles sont les raisons de cette contraction et comme l'expliquez-vous ?

Nous sommes touchés par le contexte économique global comme les compagnies aériennes qui connaissent une baisse de leur trafic en provenance notamment de pays hors de l'Europe et voient le continent comme une zone « à risque ». Les États-Unis et l'Asie ont donc réduit très nettement leur voyage vers l'Europe. Entrainant des répercussions sur notre activité. Etant plus résilients, nous bénéficions tout de même d'un trafic européen conséquent et 25 % proviennent de l'extérieur. Cependant, il est vrai que nous avons enregistré une légère baisse au premier trimestre conséquences des attentats de Paris et de Bruxelles. Une situation exceptionnelle pour l'entreprise puisqu'elle a toujours connu une forte croissance. C'est la raison pour laquelle, afin d'amortir le choc d'un contexte difficile, nous travaillons depuis des années à rendre attractives nos destinations et lançons de nouveaux services, ou de nouvelles rames régulièrement. Enfin, bien que les premiers mois de l'année furent en deçà des prévisions, nous observons un meilleur deuxième trimestre porté par l'Euro de football.

Quels sont les premiers retours de la fréquentation depuis le début de la compétition ?

Le mois de juin sera sans doute un mois de record pour Eurostar. Nous avons régulièrement constaté des journées à plus de 35 000 voyageurs avec un record de 43 000 passagers quotidiens après le lancement de la compétition. L'effet Euro est donc indiscutable à la fois auprès des voyageurs britanniques venant supporter les quatre équipes en lice (Angleterre, Irlande du Nord, Irlande (élimines depuis) et Pays de Galles NDLR), mais également de la communauté turque.

Le 1er mai 2015, Eurostar inaugurait la ligne Lyon - Londres. Depuis, 120 000 billets ont été vendus. L'objectif est-il atteint ?

Nous avons même dépassé la barre des 200 000 billets vendus pour des voyages prévus jusqu'à fin octobre. Cela dépasse légèrement nos objectifs même s'il faut ne pas s'en glorifier. En effet, lorsque nous lançons une nouvelle destination, et malgré les études de marché et la connaissance de notre business, les prévisions ne sont précises qu'au dixième de pourcentage prêt. Cela dit, c'est mieux que ce que nous avions chiffré. Et alors que nous sommes toujours dans une phase de lancement, la satisfaction client est importante. Ainsi, sur Lyon et le Sud de la France, nous constatons qu'elle est meilleure que la moyenne.

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Nombreux sont les Britanniques à emprunter l'Eurostar dans le sens Londres - Lyon, en revanche, il est plus difficile d'attirer les Lyonnais pour rejoindre la capitale anglaise. Pourquoi ? Travaillez-vous dans cette optique afin de faire évoluer les pratiques et habitudes ?

Il est vrai que les Britanniques se rendent davantage à Lyon qu'inversement. Si bien que lorsque l'Eurostar est arrivé à Lyon, nous avons venté la destination et tout ce qui va avec. L'attractivité du marché est clairement portée par la gastronomie lyonnaise et sa culture, mais aussi le soleil du Sud de la France, ou encore la région des côtes du Rhône. Le tourisme viticole est un vecteur essentiel qui plait aux Anglais. Le trafic est donc plus attractif dans ce sens que dans l'autre. Pour autant, petit à petit, il commence à s'installer notamment sur les courts séjours grand public et le tourisme d'affaires. Cela prend du temps et son accélération se fera dans une seconde étape.

La clientèle affaires lyonnaises sera-t-elle une cible prioritaire à l'avenir comme elle l'est avec la clientèle parisienne, puisqu'elle représente une part significative de votre marché (Londres étant à 2 h de train) ?

Depuis 21 ans, les deux clientèles loisirs et affaires cohabitent très bien au départ de Paris. La dernière étant très importante, car ils sont peu à prendre encore l'avion pour faire un trajet Paris-Londres. Une longueur d'avance que Paris possède par rapport à Lyon. Mais clairement, nous n'aurons jamais la même situation sur un Lyon-Londres. Le temps reste incompressible. Cependant, nous pensons que des entreprises vont intégrer ce nouveau service dans leur champ des possibles. Puisque travailler à bord du train avec un ensemble de services appropriés en arrivant de centre-ville à centre-ville sont des avantages pour le tourisme d'affaires.

C'est la raison pour laquelle, nous travaillons avec les acteurs économiques régionaux pour le développer. Le loisir est désormais installé et nous devons poursuivre son accélération. La deuxième phase du développement s'écrit dorénavant auprès de la cible business. Le potentiel est là, Lyon étant une place économique dynamique. D'autant plus que l'écosystème reflète aussi ce que nous sommes. C'est-à-dire jeune, qui a l'envie de faire des choses. Un esprit startup qui nous caractérise alors qu'Eurostar à 21 ans.

Pourriez-vous développer cette clientèle depuis Marseille, ville que vous desservez également ?

Avec 1 h 30 de plus après Lyon, ce n'est pour l'heure pas notre priorité mais plutôt celle de la clientèle loisirs que nous ciblons depuis le début et recueille un grand succès auprès des voyageurs Britanniques. Sans doute, elle le sera dans les prochaines étapes de développement d'Eurostar lorsque Lyon sera bien établie. Un Lyon-Londres à moins de 5 h reste encore dans la zone de pertinence. Un Marseille-Londres à 6 h 30, c'est plus difficile.

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Le point noir d'Eurostar sur le trajet Marseille-Avignon-Lyon-Londres reste le passage de la douane à Lille puisque le voyageur doit descendre afin de franchir les contrôles de sûreté et d'immigration. Travaillez-vous dessus pour pouvoir y remédier ?

Je ne dirai pas que c'est un point noir, mais un caillou dans la chaussure. Ceci étant nous constatons que cela n'empêche pas les clients de voyager. Nous avons travaillé à Lille pour que l'expérience de voyage soit la plus simple et souple possible. Pour autant, si nous pouvions être en direct ce serait encore mieux. Si cela tenait qu'à Eurostar ce serait déjà fait. Mais nous faisons face à un modèle transmanche unique. Cela ressemble à un aéroport sauf que nous sommes dans une gare. Il faut donc des lieux équipés d'infrastructures pour opérer des contrôles de sûreté et d'immigration ainsi que des moyens humains habilités. La Police aux frontières est présente à Paris, Lille, en partie à Marne-la-Vallée et Calais, mais pas à Lyon, ni Avignon ou Marseille. Nous sommes donc en discussion et travaillons dessus. Aucune date n'est définie, mais nous faisons tout pour inventer le modèle du futur qui éviterait ce hub de correspondance.

Récemment, vous avez lancé neuf rames de nouvelle génération baptisées e320, sur les 27 en circulation, avec une multitude de services high-tech, entre autres, à bord. Eurostar avait besoin d'un coup de jeune pour attirer de nouveaux clients et satisfaire par ailleurs l'existante ?

Pour nous permettre d'accompagner notre croissance, nous avons besoin d'un outil industriel performant. Ces nouveaux trains disposent de 20 % de capacité de plus soit 900 sièges contre 750 sur les anciens. Il s'agit donc d'un outil de croissance rentable. Par ailleurs, les autres trains ont 20 ans. Les clients aujourd'hui ont de nouvelles attentes, veulent des services, et nous essayons d'y répondre avec du wifi à bord, des écrans digitaux les informant sur leur voyage, des prises USB en classe en business, etc.

Le secteur du transport a été bouleversé ces dernières années à la fois par l'arrivée du low cost dans l'aérien, l'ouverture à la concurrence des lignes de bus, mais aussi dans le ferroviaire. Face à tous ces chamboulements, comment Eurostar se positionne-t-il et y fait face ?

Avec les bus, nous ne sommes clairement pas sur le même marché. Ils ne nous prennent pas de parts de marché et les volumes n'ont rien à voir. Quand nos trains disposent de 900 places (avec une cadence de 50 et 60 trajets quotidiens), un bus en propose 50. Avec l'aérien, même constat. Un train représente cinq avions. Cependant, nous restons très vigilants sur ce qu'ils font, et regardons de très près leur prix.

Aujourd'hui, notre concurrent le plus important ne se situe pas dans les transports, mais plutôt dans celui des destinations. Un Anglais souhaitant programmer un weekend aura le choix entre Paris ou Rome. Et inversement pour les Lyonnais ou Parisiens, préféreront-ils Londres ou Berlin ? C'est ici que la concurrence réside.

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Vous avez le projet d'ouvrir une ligne Londres-Bordeaux ou, encore celui plus avancé, de relier la capitale anglaise à Amsterdam. Des projets devant préparer l'avenir afin là aussi de cibler une nouvelle clientèle avec un maillage territorial plus dense ?

Nous avons la capacité pour, l'outil industriel qui va avec, et la force d'une marque. Nous capitalisons sur le développement du réseau ferroviaire en France, aux Pays-Bas et en Belgique. Donc ouvrir de nouvelles destinations est possible, car les temps de parcours depuis la Grande-Bretagne deviennent intéressants. Londres-Amsterdam sera ainsi effectif fin 2017. Quant à Bordeaux, elle n'est encore qu'à l'état d'idée plus que de projet, mais le marché est intéressant puisque la prochaine ouverture de la ligne à grande vitesse permettra de gagner 1 h entre Paris et Bordeaux. Nous avons d'autres idées pour la suite mais le succès d'une entreprise réside dans le fait ne pas se disperser.

Lorsque nous avons lancé Lyon et le Sud de la France, nous nous sommes concentrés sur sa réussite. Nous renforçons maintenant Paris, Bruxelles, et Londres avec les nouveaux trains en s'assurant que ceux-ci sont parfaitement intégrés. Et voulons réussir le défi d'Amsterdam, au potentiel incroyable, car il s'agit du deuxième marché aérien européen reliant les deux capitales (trois millions de passagers annuels, NDLR). L'enjeu pour la société est important et clé pour la suite. Enfin, nous cherchons de nouveaux clients par le biais des outils numériques. Le lancement de la plateforme digitale Snap, développée en interne, permet ainsi de toucher un autre segment, un public plus flexible et plus sensible au prix.

(1), L'Eurostar est détenu à 55 % par la SNCF, la Caisse des dépôts et placement du Québec (30 %), le fonds britannique Hermès Infrastructures (10 %) et les Chemins de fer belges (5 %).

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