Les nouveaux défis de l'assurance

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Confrontés aux nouveaux comportements et à la diversification des besoins des clients, les acteurs de la protection sociale n'ont d'autre choix que d'accompagner cette rupture par l'innovation, appliquée tant aux produits et services qu'à l'interlocution. Par Éric Gérard, directeur des assurances de personnes, Groupe Agrica.

Si la généralisation de la complémentaire santé a induit des efforts de distribution aux assureurs, les échanges générés avec les entreprises et les salariés les ont sensibilisés au changement de paradigme du secteur. Confrontés aux nouveaux comportements et à la diversification des besoins des clients, les acteurs de la protection sociale n'ont d'autre choix que d'accompagner cette rupture par l'innovation, appliquée tant aux produits et services qu'à l'interlocution.

Cette transformation de l'assurance est portée par un mouvement sociétal majeur qui se traduit par des attentes de rapidité, de disponibilité, de circuits courts et de performance économique. Le produit générique, censé répondre aux besoins du plus grand nombre, cède sa place à la personnalisation d'une offre dont l'individu entend être coconstructeur. Une évolution significative rendue possible par la révolution numérique et digitale qui modifie une relation client jusqu'ici portée par d'imposants back office de gestion.

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Vérifier en temps réel l'adéquation entre attentes et prestations, en mettant en œuvre des net promotor score (satisfaction client sondée par internet), en privilégiant l'échange par mail, SMS, chat ou web call back, devient incontournable. Permettre à chacun de souscrire en ligne des compléments de garanties adaptées s'avère indispensable. Laisser un adhérent réaliser certaines tâches à faible valeur ajoutée, telle que l'édition d'attestations apparaît comme un nouveau standard.

Prévention

Mais au-delà du seul produit et dans une logique de promotion et de protection de la santé, les attentes en matière de prévention militent pour un véritable accompagnement.

Habitudes alimentaires, activité physique, tabac, alcool, sont les quatre facteurs principaux des maladies non transmissibles - cardiovasculaires, cancers, diabète, maladies respiratoires chroniques - qui concentrent aujourd'hui 70 % des prestations de l'assurance-maladie et concourent au doublement du taux d'absentéisme observé entre 1990 et 2010.

Face à de tels enjeux, la prévention constitue une préoccupation grandissante au sein d'une population réceptive, disposée dans ce cadre, à partager ses données comportementales et physiologiques, via la multitude d'objets connectés déjà disponibles en France.

Fortes de ce constat, les insurtech, startups dédiées aux services d'assurance, multiplient les innovations et proposent informations en ligne, programmes santé personnalisés, applications mobiles, diagnostic santé, dépistage, téléconseil, ou encore plateforme bien-être, s'imposant ainsi comme partenaires naturels des assureurs.

Placer l'écosystème client au cœur de la chaîne de valeur, offrir des parcours rapides et omnicanal, rendre les organisations flexibles, préfigurent l'architecture de l'assurance de demain et représentent un pari autant qu'un risque dans un environnement juridique et règlementaire récemment renouvelé.

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